Una aplicación web o SaaS combina cuenta de usuario, planes de suscripción y, a menudo, datos y proyectos que el usuario confía a la plataforma. Esto exige unos términos de uso más completos que los de un simple sitio informativo.
Las tres cláusulas que no puedes omitir
| Cláusula | Qué debe explicar |
|---|---|
| Cuenta y acceso | Registro, credenciales y responsabilidad del usuario |
| Disponibilidad del servicio | Que no se garantiza un funcionamiento continuo e ininterrumpido |
| Datos generados por el usuario | Que siguen siendo propiedad del usuario, tratados solo para prestar el servicio |
Disponibilidad: gestiona expectativas desde el principio
Ninguna aplicación puede prometer una disponibilidad del cien por cien. Explica en tus términos de uso que pueden producirse interrupciones puntuales por mantenimiento o causas ajenas a tu control, y describe cómo informas de incidencias relevantes, por ejemplo mediante una página de estado del servicio.
Datos del usuario dentro de la aplicación
Los archivos, proyectos o configuraciones que el usuario crea dentro de tu aplicación son suyos. Tus términos de uso deben dejar claro que solo tratas esos datos en la medida necesaria para prestar el servicio, sin apropiarte de su contenido ni usarlo para fines distintos sin autorización.
Cambios de plan y funcionalidades
Si modificas funcionalidades o planes de suscripción, avisa con antelación razonable a los usuarios activos, especialmente si eso afecta a funciones que ya estaban usando en un plan de pago.
Cancelación y exportación de datos
Explica cómo puede un usuario cancelar su suscripción, qué ocurre con sus datos tras la cancelación, y si dispone de un plazo para exportarlos antes de que se eliminen definitivamente.
Planes de pago y renovación automática
Si tu aplicación funciona con suscripción de pago, tus términos de uso deben explicar con claridad si la renovación es automática, con cuánta antelación se avisa antes de cada cobro, y cómo puede el usuario desactivar esa renovación sin necesidad de cancelar por completo su cuenta si prefiere mantener el acceso con el plan gratuito.
Soporte técnico y niveles de servicio
Si ofreces distintos niveles de soporte técnico según el plan contratado, indícalo en tus términos de uso: tiempo de respuesta esperado, canales disponibles y si existe algún compromiso de nivel de servicio para los planes de pago superiores. No es necesario garantizar tiempos exactos, pero sí ser transparente sobre qué puede esperar razonablemente cada tipo de usuario.
Copias de seguridad y pérdida de datos
Aunque mantengas copias de seguridad periódicas, tus términos de uso no deberían prometer una recuperación garantizada al cien por cien ante cualquier incidente. Es más honesto explicar qué medidas razonables aplicas y recomendar al usuario que, para datos especialmente críticos, mantenga también sus propias copias fuera de la aplicación.
Datos personales y la LOPDGDD
Además de tus términos de uso, el tratamiento de los datos personales de la cuenta debe cumplir la LOPDGDD, reflejada en tu política de privacidad como documento complementario.
Recursos relacionados
El procedimiento de baja debe quedar claro desde el principio: consulta baja o cancelación de cuenta. También puede interesarte contenido generado por el usuario: la cláusula que más se olvida y cómo redactar una buena cláusula de suspensión de cuenta.
Caso práctico
Una aplicación de facturación para autónomos añadió a sus términos de uso una cláusula específica indicando que los datos de facturación introducidos por el usuario podían exportarse en cualquier momento, y que se conservaban 30 días tras la cancelación de la cuenta antes de eliminarse. Esta claridad redujo notablemente las consultas de soporte sobre qué pasaba con los datos al darse de baja.